Stratégie d’expansion d’entreprise : l’importance des services d’un call center

Les centres d’appels font actuellement partie des structures pionnières dans le domaine de l’externalisation. Leur réussite s’explique d’une part par la qualité de leurs prestations qui intéressent de plus en plus d’entreprises. D’autres parts, les effets innovants de la transformation digitale amènent les firmes à moderniser leurs pratiques, notamment celles liées à la relation client. La collaboration avec les calls centers devient même plus importante quand on observe la vitesse avec laquelle les tendances évoluent.

Moderniser ses approches en relation client

La communication client est un domaine vaste. Il est même devenu complexe avec l’arrivée des espaces digitaux mis à la disposition des consommateurs et utilisateurs actuels. Et pourtant, cette branche impacte directement sur la situation du chiffre d’affaires de l’entreprise. Il est donc essentiel de trouver les solutions adéquates pour bien lé gérer. Les services des centres de contact concerneront avant tout le traitement des appels sortants.

Les campagnes de téléprospection, de prise de rendez-vous ou de télévente peuvent être confiées aux téléagents. Mais puisque le télémarketing ne consiste pas uniquement à acquérir de nouveaux clients, les consultants ont aussi la capacité de s’occuper du service client quand il s’agit de SAV ou d’assistance téléphonique (appels entrants). Tous les canaux seront pris en compte vu que les démarches seront axées sur une approche multicanale et omnicanale. Ainsi, les mails, les SMS, les chats et les réseaux figureront parmi les outils utilisés.

Et bien sûr, il y a les campagnes de fidélisation. C’est bien d’avoir su obtenir de nouveaux consommateurs et utilisateurs, mais il faudra également savoir les retenir. La gestion des offres promotionnelles et la relance peuvent déléguées aux outsourcers surtout durant les périodes pendant lesquelles on constate des pics de flux (vacances, fêtes de fin d’année ou autres). Pour finir, les prestataires tiennent compte de la nature des activités de leurs donneurs d’ordres. Les échanges en BtoB et ceux en BtoC n’ont pas toujours les mêmes enjeux. Il se peut que certaines structures aient tout simplement besoin d’enrichir leur base de données client tandis que d’autres nécessitent une intervention plus active.

Alléger sa structure et ses dépenses

Pour une entreprise, étendre ses activités signifie agrandir la structure. Les PME et TPE pourront avoir besoin de trouver un plus grand local, recruter de nouveaux talents, réorganiser leurs systèmes de production. Tous ces changements nécessitent longues études de projets et constituant de véritables investissements. Les services des centres d’appels sont une alternative avantageuse. Une partie des tâches seront, en effet, confiées aux prestataires allégeant ainsi les processus en interne.

Les professionnels n’auront pas à embaucher de nouveaux collaborateurs ou à consacrer du temps à la formation puisque les centres de contact disposent déjà d’équipes de téléopérateurs compétents. L’installation de récentes infrastructures (ordinateurs, casques, réseaux ou autres) et la maîtrise des outils CRM (gestion des relations avec les clients) ne seront plus nécessaires. Les prestations sont flexibles et s’adapteront à la situation des donneurs d’ordres. Sur le court ou le long terme, les consultants sauront mener à bien les campagnes.

L’avantage des coûts est souvent la première raison qui encourage les entreprises actuelles à privilégier la voie de l’outsourcing. D’une certaine manière, cet aspect peut paraître évident, mais il faudra une estimation comparative des dépenses que peut générer une activité

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